I social media rientrano nei piani di investimento delle aziende, con un sguardo oltre la crisi: è il risultato di un sondaggio Deloitte che descrive le scelte strategiche di 400 società negli Stati Uniti, soprattutto medie imprese (il 45% del campione guadagna meno di un milione di dollari e il 35% ha meno di cento impiegati). Il 94% degli intervistati ha dichiarato che finanzieranno le iniziative su social network, blog, wiki, forum e altri strumenti di community.
Perché il social software e le community sono importanti? Tre sono i principali motivi sottolineati da Deloitte:
- le persone coinvolte in reti sociali online cooperano e condividono opinioni;
- le community possono avere un “effetto amplificatore” sul marketing e sul customer support;
- un impatto positivo sulle community può modificare l’ambiente di riferimento.
In particolare, il 35% affida la comunicazione attraverso i social media a impiegati tempo pieno (da 2 a 5 persone). Certo, la partecipazione online negli Stati Uniti è generalmente maggiore che in Europa, ma le tendenze in atto sono legate al raggiungimento di obiettivi: alimentare il passaparola (40% degli intervistati), incrementare la fedeltà dei clienti (35%) e la conoscenza di un brand (30%), diffondere all’esterno le idee di un’organizzazione (30%), migliorare la qualità dell’assistenza ai clienti (25%).
Come fare, però, a valutare il livello di partecipazione della community? Deloitte lo ha chiesto alle aziende e i primi dieci parametri di misurazione preferiti dalle imprese per capire il loro rapporto con il pubblico attraverso i social media sono:
- numero degli utenti attivi
- frequenza dei commenti ai post
- numero di visitatori unici
- numero degli utenti registrati
- numero dei visitatori ricorrenti
- frequenza delle visite
- tempo trascorso sul sito
- engagement
- cambiamenti dell’andamento del traffico sul sito
- page views
Quello dei social media, però, resta ancora uno spazio da esplorare a fondo. North Social, un’agenzia di comunicazione, evidenzia nove modi in cui possono essere utilizzati social network, blog e microblog. I primi sono i più noti: nelle pubbliche relazioni, per esempio, è famosa la campagna per l’elezione del presidente degli Stati Uniti, Barack Obama. E’ stato impiegato dallo staff un ampio ventaglio di opportunità: finanziamenti attraverso internet (crowdfounding), partecipazione dei supporter (attraverso le foto su Flickr o i video su YouTube), intrattenimento con i social network (twitter, Facebook). Altri impieghi sottolineati da North Social sono: customer support, ricerche di mercato (attraverso discussioni con i consumatori), brand marketing (come le applicazioni per iPhone, che possono fornire dati come il luogo di un negozio o altre indicazioni), promozioni di prodotti (per esempio, con una pagina per fan su Facebook). E ancora: dialogo con i consumatori (a differenza delle inserzioni pubblicitarie, sottolinea North social, sui social network le informazioni restano per un periodo di tempo più lungo), vendite, sviluppo di nuovi prodotti (basti pensare a Innocentive, un social network utilizzato dalle aziende per trovare soluzioni con il supporto di una community di scienziati) e customer relationship management.